第一章 總則

第一條 為保護保險消費者合法權益，全面提升保險服務質(zhì)量和水平，推進遼寧金融消保“七個工程”建設，促進遼寧保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《銀行保險機構(gòu)消費者權益保護管理辦法》等法律法規(guī)，制定《遼寧保險業(yè)消費者權益保護自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條  本公約的目標是：踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鼓勵和倡導各保險機構(gòu)主動承擔市場主體應盡的社會責任，充分發(fā)揮保險長期穩(wěn)健風險管理和保障功能，更好服務民生保障和經(jīng)濟社會建設，共同維護良好的市場秩序，不斷增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

第三條 保護保險消費者的合法權益是全行業(yè)的共同責任，各保險機構(gòu)應遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。

第四條 本公約所指“消費者權益保護”是指保障保險消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權及信息安全權，主要內(nèi)容包括：

（一）豐富產(chǎn)品服務供給，滿足消費者多樣化需求；

（二）規(guī)范銷售行為，營造放心消費環(huán)境；

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務，持續(xù)提升消費體驗；

（四）規(guī)范信息處理，保護消費者信息安全；

（五）開展教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)；

（六）妥善化解糾紛，為消費者排憂解難。

第五條 本公約適用于遼寧省保險行業(yè)協(xié)會會員單位中的財產(chǎn)險公司、人身險公司。

第二章 基本要求

第六條 各保險機構(gòu)應承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權益保護工作體系與工作機制，充分尊重并自覺保障保險消費者的八項基本權利，在業(yè)務經(jīng)營全過程公平、公正、誠信對待消費者。

第七條 各保險機構(gòu)應持續(xù)加強全員消保文化建設，積極培育誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國特色金融文化，對全體從業(yè)人員進行職業(yè)道德、行為規(guī)范教育，提高服務意識、信用意識、合規(guī)意識，增強專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，共筑誠信消費環(huán)境。

第八條 各保險機構(gòu)應加強第三方合作機構(gòu)管理，在合作協(xié)議中約定雙方在消費者權益保護方面的責任和義務，嚴格約束合作方的行為，對其做出的相關活動進行監(jiān)督，對嚴重違反消費者權益保護要求的合作方予以清退。

第三章 產(chǎn)品服務開發(fā)設計及信息披露

第九條 各保險機構(gòu)應積極服務國家戰(zhàn)略，圍繞鄉(xiāng)村振興、健康養(yǎng)老、綠色發(fā)展、普惠金融、社會治理等領域開展產(chǎn)品創(chuàng)新，為經(jīng)濟發(fā)展和社會民生提供專業(yè)化、差異化保險產(chǎn)品。

第十條 各保險機構(gòu)應立足保險保障本源，創(chuàng)新拓展“保險+科技+服務”，鏈接社會化服務資源，有效提升服務的廣度和深度；積極運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術，主動為消費者提供防災減損、健康管理等服務，從源頭降低風險損失。

第十一條 各保險機構(gòu)應主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露投訴方式、服務、營業(yè)網(wǎng)點信息、產(chǎn)品停售信息等關鍵信息。

第四章 銷售行為規(guī)范

第十二條 各保險機構(gòu)向消費者提供保險產(chǎn)品時，應積極落實監(jiān)管要求，主動了解消費者的保險需求、財務狀況和風險承受能力等信息，將適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那冷N售或者提供給適合的客戶，不得向消費者提供與其風險承受能力、財務支付水平不相匹配的產(chǎn)品。

第十三條 各保險機構(gòu)應積極落實監(jiān)管要求，根據(jù)銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理、線上軌跡記錄等技術方式，對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。

第十四條 各保險機構(gòu)應依法合規(guī)、誠實守信宣傳保險產(chǎn)品和服務，不向消費者進行欺詐、隱瞞或誤導性宣傳，不夸大產(chǎn)品收益或服務權益、掩飾產(chǎn)品風險，不以損害公平競爭的方式開展營銷宣傳活動，不利用政府公信力進行不當營銷宣傳，不利用互聯(lián)網(wǎng)進行不當營銷宣傳。

第十五條 各保險機構(gòu)應規(guī)范銷售行為，充分履行對消費者的提示和明確說明義務，不以格式條款排除或限制消費者權利、加重消費者責任，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務，不利用格式條款或借助技術手段強制交易。

第五章 服務行為規(guī)范

第十六條 各保險機構(gòu)應積極推進服務標準化、信息化、透明化建設，加強服務過程管理和質(zhì)量管理，切實提升服務效率和水平，有效增強全流程服務能力，自覺接受消費者、同行業(yè)等社會各方監(jiān)督，不斷提升服務質(zhì)量。

第十七條 各保險機構(gòu)應積極融合線上線下服務渠道，通過圖解、短視頻等形式，向消費者明示服務內(nèi)容和流程，一次性告知業(yè)務辦理所需資料，為消費者提供全流程、一站式、公開透明的服務體驗。

第十八條 各保險機構(gòu)應尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，充分保障老年人、殘障人士及持外國人永久居留身份證的外籍人士等特殊群體獲得保險服務的權利，設計細致人性化的服務流程，提供必要的便利，創(chuàng)造適宜的服務環(huán)境。

第十九條 各保險機構(gòu)應依法依約理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。在發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件時，應充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)同效應，及時開辟綠色理賠通道，集中力量做好救援、理賠等工作。積極探索運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，采取減免單證、減少環(huán)節(jié)、預付賠款等方式，提高理賠時效。

第二十條 鼓勵各保險機構(gòu)積極擴展服務范圍，根據(jù)消費者的不同需求，不斷創(chuàng)新開發(fā)個性化增值服務。提供增值服務的，應配置充足的服務資源，保障后續(xù)服務能力，提升可獲得性和便利性。

第六章 消費者信息安全保護

第二十一條 各保險機構(gòu)收集消費者個人信息，應遵循合法、正當、必要、誠信原則，向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

第二十二條 消費者不同意處理其信息或撤回同意的，各保險機構(gòu)不得以此為由拒絕提供產(chǎn)品或服務，處理信息屬于提供產(chǎn)品或服務所必需的除外。

第二十三條 各保險機構(gòu)及其從業(yè)人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不泄露、出售或非法向他人提供。

第二十四條 各保險機構(gòu)應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應立即采取補救措施。

第七章 消費者教育宣傳

第二十五條 各保險機構(gòu)應結(jié)合“山海有情 消保為民 天遼地寧 金融同行”遼寧消保文化品牌建設，持續(xù)開展常態(tài)化金融教育宣傳活動，推進基層營業(yè)網(wǎng)點與街道社區(qū)開展常態(tài)化網(wǎng)格化教育宣傳，探索廣泛覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)的常態(tài)化教育宣傳模式，加強教育宣傳內(nèi)容的針對性，提升教育宣傳的影響力。

第二十六條  各保險機構(gòu)應充分發(fā)揮營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序等自有渠道教育宣傳陣地作用，因地制宜開展形式多樣的教育宣傳活動，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，不斷提高自身合法權益保護能力。

第二十七條 各保險機構(gòu)應以適當方式、通俗易懂的語言向公眾介紹金融保險知識，針對農(nóng)村地區(qū)、邊遠地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等重點區(qū)域，“一老一少”、新市民等重點群體，創(chuàng)新推出匹配的教育宣傳內(nèi)容，引導消費者了解產(chǎn)品服務，幫助消費者遠離誤導、欺詐、非法金融活動涉及的違法犯罪行為等侵害，全面提升風險防范能力。

第八章 消費糾紛化解

第二十八條 各保險機構(gòu)應暢通電話、來信、來訪等投訴渠道，積極傾聽客戶聲音，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序等醒目位置公示并及時更新消費投訴途徑和流程。

第二十九條 各保險機構(gòu)應積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，依法合規(guī)、分級分類高效處理消費投訴。轄內(nèi)各大型保險機構(gòu)省級分支機構(gòu)可探索設立消費者權益保護中心，鼓勵其他有條件的省級機構(gòu)建立專門信訪接待場所，將金融糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，切實做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。

第三十條 實行消費投訴首問負責制，及時響應、妥善解決消費者合理訴求，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在投訴前端。

第三十一條 各保險機構(gòu)應積極引導消費者依法理性維權，建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制，在與消費者充分協(xié)商后無法達成一致的，應主動向遼寧地區(qū)金融糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到應調(diào)盡調(diào)，及時全面履行調(diào)解協(xié)議。

第三十二條 各保險機構(gòu)應標本兼治化解突出矛盾，解決消費者急難愁盼問題。定期開展消費投訴情況分析，探索通過消費者調(diào)查、綜合運用技術手段，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷改進產(chǎn)品與服務，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

第三十三條 各保險機構(gòu)應與監(jiān)管部門、行政機關、司法機關等積極協(xié)作，形成工作合力，開展聯(lián)合整治，打擊保險領域違法違規(guī)活動，營造良好金融環(huán)境，切實維護消費者合法權益。

第九章 監(jiān)督管理

第三十四條 遼寧省保險行業(yè)協(xié)會負責向有關部門反映保險機構(gòu)的意愿和要求，維護保險機構(gòu)的正當權益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，共同維護保險業(yè)市場的正常秩序。

第三十五條 遼寧省保險行業(yè)協(xié)會負責加強對會員單位保險機構(gòu)的自律管理，可根據(jù)違約程度對違反本公約的保險機構(gòu)采取提醒、約談、警示函、行業(yè)通報等自律懲戒措施。

第十章 附則

第三十六條 本公約由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會負責解釋和修訂。

第三十七條 本公約自各保險機構(gòu)簽署并正式發(fā)布之日起生效實施。